Dbając o bezpieczeństwo informacji powinniśmy również pamiętać o jej prawdziwości i rzetelności. Olga Tokarczuk podczas noblowskiej gali powiedziała, że „żyjemy w świecie natłoku informacji sprzecznych ze sobą, wzajemnie się wykluczających, walczących na kły i pazury.(…) Fikcja straciła zaufanie czytelników, odkąd kłamstwo stało się niebezpieczną bronią masowego rażenia”[1]. Dlatego dzisiejszy  wpis będzie właśnie o takiej broni masowego rażenia, której użycie spowodowało nałożenie astronomicznej kary finansowej na giganta z branży internetowej.

Chociaż światowa pandemia z pewnością powstrzymuje wielu z nas przed wymarzonymi wakacjami, to wciąż są one możliwe w formie zmodyfikowanej. W każdym kraju obowiązują różne obostrzenia i o ile granice są otwarte, możemy swój cel wakacyjny zrealizować, trzymając się panujących tam zasad. Często w takich sytuacjach jeszcze bardziej liczymy na dobrą jakość naszego zakwaterowania.

Decyzja o wyborze ośrodka, w którym spędzimy wakacje, składa się z wielu aspektów. Z pewnością istotna jest cena zakwaterowania, atrakcje w nim zawarte czy chociażby popularność i opinie o miejscu. Problem zaczyna się, kiedy informacje występujące na pozornie wiarygodnej stronie, wcale nie są do końca prawdą, a niczego nieświadomy klient po prostu w nie wierzy.

Taka sytuacja miała miejsce w przypadku dwóch bardzo znanych metawyszukiwarek, skupiających się na hotelach. Mowa tutaj o Trivago oraz Booking.com, które oszukiwały klientów w celu zwiększenia własnych przychodów.

Do działań praktykowanych przez holenderskie Booking.com można przypisać co najmniej dwie reguły wywierania wpływu, które bardzo często używane są w marketingu.

Wykorzystywał on dowód społecznej słuszności przy prezentowaniu ofert. Głównie polegał on na tym, że klient oglądając obiekt, dostawał informację o tym, ile osób ostatnio zarezerwowało pobyt w danym ośrodku oraz ile osób aktualnie ogląda ofertę. Odbiorca miał wtedy wrażenie, że obiekt jest bardzo popularny, a co za tym idzie – oferuje bardzo dobre usługi. Dodatkowo Booking.com skutecznie wplatał w to regułę niedostępności. Przez informacje o licznie wykupionych i obserwowanych obiektach (34 osoby obserwują ten obiekt teraz, zarezerwowane 17 razy w ostatnich 24 godzinach) klient miał wrażenie, że obiekt jest bardzo rozchwytywany i jeżeli zaraz nie dokona rezerwacji, to oferta przepadnie. Wykorzystywane do tego zostawały różne kolory i rozmiary czcionek, które od razu przyciągały uwagę odbiorcy. Oczywiście żadna z widocznych informacji nie była prawdziwa, zmuszając nieświadomego klienta do szybkiego dokonania rezerwacji w tak „rozchwytanym” miejscu.

Rezerwacje z kolei okazały się kolejną sztuczką manipulacyjną metawyszukiwarki. Zarówno w internecie, jak i w telewizji, Booking.com reklamowało się jako strona, na której będzie można za darmo anulować rezerwację. Klienci mogli jednak korzystać z tej opcji tylko przez jakiś czas, a i tak w większości przypadków cena zakwaterowania, którego rezerwacje można było anulować była wyższa niż cena takich samych obiektów bez możliwości darmowego anulowania rezerwacji.

Węgierski urząd ds. Konkurencji nałożył grzywnę w wysokości 2,5 miliarda Forintów węgierskich[2] (ponad 32 mln zł) na operatora rezerwacji online portalu Booking.com. Jednocześnie zakazał firmie kontynuacji agresywnych metod sprzedaży.

Chociaż Trivago również używało różnych kolorów i rozmiarów czcionki do przyciągnięcia uwagi klienta, to oszustwa praktykowane przez tę metawyszukiwarkę były nieco inne. Głównie skupiano się w niej na współpracy między hotelem a stroną internetową. Im więcej hotel płacił za każde kliknięcie, tym bardziej widoczna była jego oferta. Najlepiej płacące placówki okazywały się ofertami w najlepszych cenach czy z najlepszymi atrakcjami i dodatkowymi atrybutami, których inne zakwaterowania nie miały. A wystarczyło, żeby klient trochę uważniej przejrzał stronę, by dowiedzieć się, że są na niej oferty dużo bardziej korzystne cenowo, a atrakcje tak polecanej placówki to standardy innych miejsc. Dodatkowo Trivago porównywało pokoje luksusowe z pokojami zwyczajnymi tego samego hotelu, przez co zainteresowany myślał, że oszczędza pieniądze.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ostrzega z kolei przed ofertami biur podróży, które często odbiegają od rzeczywistości. Napływa do nich wiele skarg, dotyczących błędów, jakie mają w sobie programy wakacji i zaplanowanej wycieczki. Często brakuje w nich dokładnych godzin wylotu czy informacji o jakości transportu – chociaż takie, zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, muszą być: jeżeli biuro podróży z przyczyn niezależnych od nich, nie jest w stanie ich podać, to są zobowiązani określić godziny i warunki w sposób przybliżony, uzupełniając informację od razu, gdy to możliwe.

Jeżeli oferta ośrodka, w którym potencjalny klient chce spędzić swoje wakacje, mówi przykładowo, że dostępny jest basen, open bar, wieczory karaoke i darmowe lekcje tańca, to klient dokładnie tych atrakcji oczekuje na miejscu. Bardzo prawdopodobne, że oferowane atrakcje zadecydowały o zakupie pobytu w potencjalnym ośrodku. Występowały jednak skargi, w których niezadowoleni klienci zaznaczali, że obiecanych atrakcji nie było, ponieważ np. nie było na nie sezonu.

Warto również pamiętać, że jeżeli zapadnie decyzja o zrezygnowaniu z wycieczki, to klient ma prawo żądać dokładnej rozpiski kosztów, które ma zwrócić. Biuro nie może pobierać opłat dla swoich pracowników, tylko taki wkład pieniężny, jaki do tej pory wykorzystali przy organizacji oraz przy odwołaniu wyjazdu dla klienta rezygnującego.

UOKiK odkrył również, że aż 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych. Stosowały one swoje własne systemy ocen (słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki), które nie do końca określały, pod jakim względem tak właściwie odwzorowują jakość hotelu.

Chociaż większość biur, które otrzymało informacje o niesłusznym informowaniu klientów, usunęła już mylące informacje ze swoich stron, UOKiK wciąż sprawdza kolejne placówki. Dlatego warto pamiętać, że przy planowaniu wakacji powinno upewniać się co do oferty, sprawdzać źródła informacji i być świadomym sztuczek marketingowych oraz swoich praw.

 

[1] https://www.nobelprize.org/uploads/2019/12/tokarczuk-lecture-polish.pdf

[2] https://www.gvh.hu/en/press_room/press_releases/press-releases-2020/gigantic-fine-imposed-on-booking.com-by-the-gvh#_ftn1